「患者さんや電話口の相手に、落ち着いて対応できるか」

結論から言うと、その場で全部答えられなくても大丈夫です。大事なのは、わからないときにどう振る舞うかです。

受付カウンターは、常に見られている

受付カウンターの外側からは、常に患者さんの目があります。中で働くスタッフが余裕をなくしたり慌てたりしていると、それだけで患者さんに不安を与えてしまいます。それなのに、カウンター越しには次々と用件が飛んできます。聞き慣れない用語で話しかけられることも珍しくありません。

そんなとき、先輩はよく「いつでも聞いて」と言います。でもその先輩自身、別の患者さんの対応中ということも多いです。聞く相手がいないその瞬間に必要な言葉は、ただ一つです。「確認いたしますので、少々お掛けになってお待ちください」。

この一言を伝えて席に案内しても、患者さんの視線はこちらを追ってきます。先輩の対応が一段落するのを見計らって、ようやく質問できる。そんな場面も日常茶飯事です。2つ、3つの質問を抱えたまま、先輩の手が空くのを待つことも少なくありません。

電話でも同じです。その場で答えられないことは保留にし、確認してから答えます。

どちらの場面にも共通するのは、「わからない」をそのまま放置しないこと。そして、相手を待たせるときほど、一言を添えること。これが接遇であり、落ち着いて見える対応の正体だと思います。
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